Szolgáltatás-menedzsment Atlassian eszközökkel képzés
Intenzív, 2x8 órás képzés, ahol az oktatót követve a gyakorlatban próbálod ki az Atlassian Service Collection alkalmazásainak funkcióit a saját képzési környezetedben, mely a képzést követően is a rendelkezésedre áll.
A képzésről
A résztvevők átfogó képet kapnak a Jira Service Management, az Assets, a Customer Service Management és a Rovo funkcióiról és azok mindennapi alkalmazásáról. A cél, hogy a megszerzett tudás azonnal beépíthető legyen a napi munkavégzésbe.
Az intenzív gyakorlati példák és a tartalmas tematika elsajátítása megköveteli a Jira alapos, felhasználó szintű ismeretét (a Jira felhasználó tréning javasolt előfeltétel), de a témakörök nem igényelnek rendszergazdai ismereteket.
Az oktató által ismertetett use case-ek és best practice-ek mellett a képzés során jut idő az egyéni kérdések megválaszolására is, így a résztvevők személyre szabott támogatást kapnak.
Következő időpontok:
Ár:
A META-INF nyilvántartási száma a Felnőttképzési Adatszolgáltatási Rendszerben: B/2020/005584
Milyen tudást kapsz?
Gyakorlati szinten ez azt jelenti, hogy képes leszel olyan szolgáltatási munkatereket kialakítani, amelyekben az ügyfelek több csatornán keresztül, strukturáltan nyújthatják be kéréseiket, az ügyintézők jól követhető várólisták, folyamatok és tudásbázisok mentén dolgoznak, a hozzáférések és jogosultságok biztonságosan szabályozottak, a szolgáltatási szintek mérhetők, a teljesítmény pedig riportokkal és kimutatásokkal átláthatóvá tehető.
A képzés végére képes leszel az Assets segítségével logikus eszköz- és erőforrás-nyilvántartásokat felépíteni sémák, objektumtípusok, attribútumok, kapcsolatok és AQL-lekérdezések használatával, majd ezeket Jira-folyamatokhoz, automatizmusokhoz és Confluence-oldalakhoz kapcsolni. Emellett megismered, hogyan alakítható ki modern, többcsatornás Customer Service Management működés támogatási webhellyel, űrlapokkal, tudásbázissal, ügyfél- és szervezetadatokkal, termék- és jogosultságkezeléssel, valamint AI-alapú ügyfélszolgálati ügynökkel.
Támogatni tudod a szervezet működését azzal, hogy a szolgáltatások, ügyfélfolyamatok, eszközök és felelősségi körök egyértelműen strukturáltak, a vezetői döntésekhez szükséges információk pontosan rendelkezésre állnak, és a rendszer nemcsak a napi ügyintézést segíti, hanem hosszú távon is fenntartható, skálázható és fejleszthető szolgáltatásmenedzsment-platformként működik.
Részletes program
Bemutatkozás
- Az oktató és a META-INF bemutatása
- Az Atlassian bemutatása: TEAM, Team Playbook, System of Work, Solution Areas, Cloud platform & Apps, Atlassian Collections
- Módszertan, időbeosztás, technikai részletek
- Résztvevők bemutatkozása
Szolgáltatásmenedzsment
- A Szolgáltatás gyűjtemény (Service Collection) alkalmazásai (Jira Service Management, Assets, Customer Service Management, Rovo)
- A szolgáltatás menedzsment különböző területei (CSM, ITSM, ESM)
- (IT)SM & ITIL, ITIL (Version 5) praktices
Felhasználók és szerepkörök
- Termékszerepkörök (JSM app roles) és munkatér szerepkörök (Space roles) ismertetése
- Külső és belső felhasználók (Internal & External users)
- Az Atlassian Organization és Site fogalmának tisztázása
- Adminisztrátori szintek és típusok (Org Admin, Site Admin, User Access admin, App admin)
- Az ügyintéző (Agent) és a közreműködő (Collaborator) jogosultságainak különbségei
- Licencelés: költségtervezés és skálázás, árképzés (Pricing model), számlázási ciklusok (Billing cycles), előfizetési csomagok (Plans): Free/Standard/Premium/Enterprise
- A különböző előfizetések funkcióhalmazának összehasonlítása (Compare features)
Munkatér típusok és sablonok
- Gyors indulás a megfelelő munkatérrel: a célhoz illeszkedő sablon kiválasztása gyorsítja a bevezetést és csökkenti a költséget
- Irányítás és felelősség: mikor indokolt a központilag felügyelt (Company-managed) vagy a önszervező (Team-managed) munkatér
- Custom templates (Enterprise feature)
Ügyfélcsatornák és önkiszolgálás I.
- Az ügyfelek webes felületei: Portál (Portal) és Súgóközpont (Help Center)
- Email csatorna (Email channel)
- Kérelemtípusok és portálcsoportok az ügyfélportálon, kérelem indítása
- Beküldött kérelmek keresése, megtekintése, a folyamatban lévő kérelmek követése
- Jóváhagyások webes felületen vagy email-en keresztül
Munkatér konfigurálása I.
- Hozzáférések és ügyféljogosultságok
- Kérelemtípusok, kérelemtípusok csoportjai vs. munkakategóriák
- Űrlapok (Forms) létrehozása, konfigurálása
- Munkafolyamatok speciális beállításai (Customer transitions, Approval step)
- Várólisták (Queues) kialakíása, módosítása, több munkatéren átívelő ügyek (Multi-space work)
- SLA metrikák konfigurálása
- Ügyfélvisszajelzések gyűjtése, ügyfélelégedettség (CSAT) mérése; a Myra – Master Your Ratings Marketplace app ismertetése
- Az Automatizálási folyamatok (Automation flows) JSM specifikus lépései (steps)
- Teljes körű (több szolgáltatás- és szoftverterületen átívelő) folyamatok felépítése az ügyfélutak (Journeys) segítségével
- Szabványos működési eljárásokat (SOP) támogató forgatókönyvek, “kisokosok” (Playbooks)
- Ügyfélcsatornák és önkiszolgáló megoldások (tudásbázis, külső erőforrások) konfigurációja
- Ügyfélértesítések testreszabása, az Email This Issue Marketplace app ismertetése
- Nyelvi támogatás (ügyfélkommunikáció akár 32 nyelven)
ITSM és DevOps funkciók
- Munkakategóriák (Szolgáltatáskérelmek, Incidensek, Problémák, Módosítások, Incidens utáni kiértékelések);
- Operation: módosítási naptár (change calendar), szolgáltatáskatalógus, riasztások, ügyelet
AI a Jira Service Managementben
- Virtual Service Agent (teljesítmény, AI-válaszok, szándékok, standard folyamatok, beszélgetések, beállítások)
- Rovo Service (megoldáskezelés: végrehajtás, tudás, eszközök; önkiszolgáló megoldás beállítása)
- Rovo Ops használata az incidensmenedzsment során
Ügyintézői munka
- Kérelem indítása a bejelentő nevében
- Várakozási sorok és egyéb nézeteik (Naptár, Tábla) használata
- Munka a kérelmekkel
- Tudásbázis használata
- Ügyfélcsatornák elérése
- Jelentések (Reports) készítése
- Ügyfelek (Customers) és szervezetek (Organisations) kezelése
- Email napló
- JSM specifikus JQL
Üzemeltetés
- Jobb adatminőség és gyorsabb bevitel: a képernyők tudatos felépítése segíti a pontos kitöltést és csökkenti a hibákat (screen, tabs, field order)
- Képernyő séma (screen scheme): eltérő képernyők a különböző műveletekhez (create/edit/view)
- Ügytípus-képernyőséma (work type screen scheme): képernyőséma rendelése a feladattípus(ok)hoz
- A megtekintési képernyő elrendezésének igazítása a csapat igényeihez Space admin szerepkörben vagy külön jogosultság birtokában (work item layout)
- A létrehozási képernyő (create screen) mezőinek finomhangolása végfelhasználói jogosultsággal (configure fields in Create screen)
Ügyfélcsatornák és önkiszolgálás II.
- Önkiszolgáló tudásbázis használata
- Külső források (External resources) használata
- Chat
- Widget
Alkalmazás szintű beállítások (JSM)
- A Jira Service Management alkalmazás szintű konfigurációja Jira Adminisztrátori jogosultság birtokában
Assets alapok
- Mi az eszközmenedzsment?
- Mi az Assets és mi mindenre használható?
- Előfizetési szintek: funkciók és limitációk
Az Assets felépítése
- Objektumok, objektumtípusok, sémák
- Objektum séma sablonok (templates)
- Referenciák (Global & schema-specific reference types, Outbound & Inbound References)
- Státuszok (Global & schema-specific statuses)
- Attribútumok
Jogosultságok az Assetsben
- Termékszerepkörök (Assets app roles): User, User access admin, App admin
- Séma szintű szerepkörök (schema roles): Object schema managers, Object schema developers, Object schema users, Object viewers
- Objektum típus szintű szerepkörök (Object type roles): Object type managers, Object type developers, Object type users
Globális beállítások
- Globális referencia típusok kezelése
- Globális státuszok kezelése
- Globális ikonok kezelése
- Bejelentések kezelése (Announcement banner)
- Téma (Theme) módosítása
Objektumsémák
- Objektum sémák létrehozása és konfigurálása
- Séma általános (General) beállításai
- Séma-specifikus referenciák kezelése
- Séma-specifikus státuszok kezelése
- Séma szintű jogosultságok kezelése
Objektumtípusok
- Objektum típusok létrehozása és konfigurálása
- Objektum típus általános (General) beállításai
- Objektum típus szintű jogosultságok kezelése
- Öröklés (Inheritance) és az absztrakt objektum típus fogalma
- Objektum típus másolása, mozgatása
Attribútumok
- Alapértelmezett (Default) attribútumok: Key, Name, Created, Updated
- Default attribútum típusok: Text, Boolean, Integer, Float, Date, DateTime, URL, Email, Textarea, Select, IP Address
- További attribútum típusok: Object attribute type, User attribute type, Group attribute type, Space attribute type, Status attribute type, Bitbucket attribute type
- Attribútumok beállításai (kardinalitás, validáció, stb.)
- Attribútumokhoz javasolt limitek
Objektumkezelés
- Objektumok létrehozása, kezelése és exportálása lista és részletek nézetben is
- Tömeges műveletek objektumokkal (szerkesztés, export, QR kód nyomtatás, törlés)
- Objektumok keresése
AQL lekérdezések
- Az alapvető szintaxtis (AQL basic syntax)
- Használható értékek (values): literal, expression, function
- A nyelv további elemei: dot notation, keywords, operators, functions, ordering
- A helyörzők (placeholders) használata
Kimutatások
- Irányítópultok (Dashboards) létrehozása és konfigurálása: widget-ek, chart típusok és metrikák használata
Automatizáció
- Asset objektumokhoz kapcsolódó Automation folyamatok (flows) triggerei és lépései (steps): condition, branch, action
- Assets smart values
Assets és Jira integráció
- Asset típusú egyedi mezők létrehozása és használata a Jira-ban
- Field scope: object schema, filter scope, filter work item scope
- Assets in JQL (aqlFunction())
Assets a Confluence-ben
- Assets makró használata Confluence oldalakon
Importálás
- Importálás típusai: Discovery import, Data Manager import, JSON import, CSV import, External import
- Assets Discovery Marketplace app
- Data Manager: Import & Analysis, Adapters (premium feature, csak említés szintjén)
Customer Service Management áttekintés
- A Customer Service Management és a Jira Service Management összehasonlítása: azonosságok és különbségek
- A különböző előfizetések funkcióhalmazának összehasonlítása (Compare features)
Felhasználók és szerepkörök
- Termékszerepkörök (CSM app roles): Customer, User, User access admin
- Munkatér szerepkörök (Space roles): Administrators, Customer Service Team, Collaborator
Ügyfélszolgálati munkatér létrehozása
- Létrehozás a Customer service management sablon (template) alapján
- Ügyfélélmény (Customer experience) létrehozása
- AI agent létrehozása
Munkatér konfigurálása
- A javasolt munkafolyamat és ügytípusok (Problem, Question és Suggestion) ismertetése
- Ügy továbbítása másik (szoftver típusú) munkatérbe (Forward work)
- Ügyelrendezés
- Ügyfelek (Customers) és ügyféladatok (Customer detail fields)
- Szervezetek (Organizations) és szervezeti adatok (Organization detail fields)
- Termékek és jogosultságok (Products and Entitlements), jogosultságok adatai (Entitlement detail fields)
⚠️iKizárólag a JSM szolgáltatáskezelés típusú munkatereihez képest eltérő működés ismertetése!
Ügyfélélmény kialakítása
- Űrlapok (Forms) létrehozása és konfigurálása
- Tudásbázis cikkek (Articles) létrehozása és konfigurálása
- Márkajegyek (Branding): logó, ikon, csempe, szín
- Csatornák
- Támogatási webhely (support website)
- Webhelyekre beágyazható AI-alapú chat widget (Embed)
- Hang (Voice) alapú integráció az Amazon Connect segítségével
- Ügyfélhozzáférés (Customer access)
- AI-alapú Customer Service Agent konfigurációja (identitás, tudás, útmutatás, műveletek, átadás), használata és monitorozása (jelentéstétel, beszélgetés áttekintése, értékelés)
- Ügyfeleknek szóló értesítések (Customer notification)
Ügyfélcsatornák használata
- Támogatási webhely (support website): Chat widget, Pages, Articles, Contact us (Forms);
- Egyebek: Email, Embed, Voice
Ügyintézői munka
- Triázs (Triage)
- Továbbítás (Forward)
- Ügyfelek, szervezetek és ezek adatainak kezelése
- Termékek és jogosultságok rögzítése
- Customer service management specifikus JQL
Alkalmazásszintű beállítások
- A Customer Service Management alkalmazás szintű konfigurációja Jira Adminisztrátori jogosultság birtokában
Ajánlott kiegészítő kurzus
Jira Cloud adminisztrátoroknak
A résztvevők átfogó képet kapnak a Jira adminisztrátori funkcióiról és azok mindennapi alkalmazásáról. A cél, hogy a megszerzett tudás azonnal beépíthető legyen a napi munkavégzésbe.
Az intenzív gyakorlati példák és a tartalmas tematika elsajátítása megköveteli a Jira alapos, felhasználó szintű ismeretét (a Jira felhasználó tréning javasolt előfeltétel), de a témakörök nem igényelnek rendszergazdai ismereteket, ezért projektmenedzserek számára is kiválóan hasznosítható.
Az oktató által ismertetett use case-ek és best practice-ek mellett a képzés során jut idő az egyéni kérdések megválaszolására is, így a résztvevők személyre szabott támogatást kapnak.
Az itt megszerzett ismeretek nem csupán a Jira termékcsalád további alkalmazásaiban hasznosíthatóak, hanem az ottani adminisztrációs teendők alapjait is képezik. Például ez a képzésünk javasolt előfeltétele a Service Collection-t feldolgozó képzésünknek.
Békési Károly
Atlassian Certified Administration Expert
2014 óta dolgozik Atlassian termékekkel: 4 éven át nagyvállalati Jira adminisztrátorként, 2018 óta pedig senior Atlassian tanácsadóként a META-INF-nél. Pályafutása során számos nagyvállalati, pénzintézeti és ügyfélszolgálati projektben vett részt.
2020 óta a META-INF legsikeresebb képzéseit tartja folyamatosan, stabilan magas színvonalon, minden csoportban erős, támogató tanulási légkört teremtve. Erőssége a komplex üzleti igények megértése és megvalósítása, valamint a nehezen megoldható problémák scriptinggel történő kezelése (ScriptRunner, JMWE stb.). Oktatói tevékenységét 2010-ben kezdte a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskolán (ma Metropolitan University).
Milyen gyakorlati tudást kapsz?
Átfogó képet kapsz az Atlassian szolgáltatásmenedzsment ökoszisztémájáról, és magabiztosan navigálsz majd a Jira Service Management, az Assets és a Customer Service Management alkalmazások között.
Képes leszel a szervezeted igényeire szabott szolgáltatási munkateret felépíteni - az ügyfélcsatornák kialakításától az SLA-k beállításán át az automatizálásig.
Az elsőre bonyolultnak tűnő eszköznyilvántartás (Assets) logikus, jól strukturált rendszerré válik a szemedben, amelyben sémák, objektumtípusok és attribútumok segítségével bármilyen nyilvántartást - legyen az IT, HR vagy létesítményüzemeltetés - felépíthetsz.
Megismered a Customer Service Management konfigurálását, így a hagyományos ügyfélszolgálati modelleken túlmutató, modern, többcsatornás ügyfélélményt tudsz kialakítani.
Képes leszel a mesterséges intelligencia lehetőségeit - virtuális ügyintézőt, AI-alapú chat widgetet, Rovo Service-t - beépíteni a szolgáltatási folyamataidba, tehermentesítve ezzel a csapatodat.
Olyan valós üzleti helyzetekből vett példákkal gazdagodsz, amelyek segítségével az ITSM, ESM és CSM területeken egyaránt magabiztosan alkalmazhatod a tanultakat.
Tagja lehetsz egy zárt közösségnek, ahol a képzés után is kérdezhetsz, tapasztalatot cserélhetsz, és tanulhatsz a trénerektől és korábbi résztvevőktől.
Kiket várunk?
Vállalati szolgáltatásmenedzsment szakembereket
Ha ITSM- vagy ESM-területen dolgozol munkatársként vagy vezetőként, és szeretnéd elsajátítani a Jira Service Management használatát, a szolgáltatási munkaterek konfigurálását, valamint a nyújtott szolgáltatások színvonalának mérését.
Eszköz- és erőforrás-nyilvántartással foglalkozókat
Ha informatikai eszközök, CMDB-adatok, HR-nyilvántartások, létesítményüzemeltetési erőforrások vagy más vállalati eszközök kezelésével foglalkozol, és szeretnéd megtanulni az Atlassian Assets hatékony használatát.
Ügyfélszolgálati és terméktámogatási munkatársakat
Ha ügyfélszolgálati munkatársként, terméktámogatóként vagy vezetőként szeretnéd mélyebben megérteni a Customer Service Management működését, és modern, többcsatornás ügyfélkiszolgálási folyamatokat kialakítani.
META-INF Atlassian képzések – Gyakorlati tudás, szakértő oktatók
Fedezd fel az Atlassian eszközök valódi erejét! A META-INF gyakorlatorientált képzései segítenek, hogy a Jira, a Confluence és más Atlassian megoldások ne csak működjenek, hanem a vállalatod sikerének motorjává váljanak.
Kezdőtől haladóig
Jira, Confluence és egyéb Atlassian eszközök oktatása felhasználóknak és adminisztrátoroknak.
Testreszabott vállalati tréningek
A tematika és a tudásszint teljesen az igényeidhez igazítva.
Rugalmas szervezés
Személyesen, online vagy webinárium formában – úgy, ahogy a csapatodnak a legjobb.
Miért válaszd a META-INF Atlassian képzéseit?
Tapasztalat és szakértelem
20 év Atlassian tanácsadói tapasztalatból építkezünk, tréninganyagainkat folyamatosan frissítjük a legújabb trendek és funkciók szerint.
Széles képzési portfólió
Akár most kezded az Atlassian eszközök használatát, akár haladó adminisztrátori tudásra vágysz – nálunk megtalálod a neked szóló kurzust.
Gyakorlatias tudás azonnal
Nemcsak elméletet adunk, hanem azonnal alkalmazható, valódi munkafolyamatokba illeszthető megoldásokat tanítunk, hogy a csapatod gyorsan profitálhasson a tanultakból.
Teljes rugalmasság
Az időpont, a helyszín és a tematika nálunk a te céged igényeihez igazodik.
Hitelesség és megbízhatóság
A META-INF Atlassian Platinum Solution Enterprise Partner és Platinum Marketplace Partner – garancia a magas színvonalú és hivatalosan elismert képzésekre.
A META-INF-ről
A META-INF Magyarország egyik vezető Atlassian-partnere, több mint 20 év tapasztalattal a vállalati együttműködési megoldások területén. Mélyen ismerjük a Jira, Confluence és a teljes Atlassian ökoszisztéma lehetőségeit – így nem csak bevezetjük a rendszert, hanem valódi üzleti előnyt kovácsolunk belőle.
Minősített szakértelem
Büszkék vagyunk az Atlassian Platinum Solution Partner minősítésünkre, amely az elérhető legmagasabb partneri szint az Atlassian minősítési rendszerében.
Stratégiai szemlélet
Nem csak a technológiát, hanem az üzleti folyamatokat is támogatjuk. Célunk, hogy ügyfeleink hosszú távú sikereit megalapozzuk, a digitalizációt pedig valódi üzleti előnnyé formáljuk. Megoldásainkat mindig a vállalati célokhoz és működési sajátosságokhoz igazítjuk, hogy a technológia ne önmagáért, hanem a fejlődésért dolgozzon.
Megbízhatóság
Tanúsított Atlassian szakértőkből álló, stabil és tapasztalt csapatunk bevált módszertanokkal biztosítja, hogy szervezeted a Jira, a Confluence és az Atlassian ökoszisztéma teljes potenciálját kihasználva hatékonyan működjön.
Jelentkezz vagy tedd fel kérdésedet!
Töltsd ki az alábbi űrlapot, és felvesszük veled a kapcsolatot!
Átfogó szakértelem, tudástranszfer és Atlassian alkalmazások a legmagasabb szintű Atlassian-partnertől.
