Előző blogposztunkban megnéztük, mit jelent az informatikai szolgáltatásmenedzsment (ITSM), a CIO-k Bibliája, amelynek lényege már nem (csak) az IT-környezet működtetése és fejlesztése, inkább az emberek munkájának egyszerűsítése, a vállalat hatékonyságának növelése.

Mostani írásunkban elérkeztünk a jelenig, amikor az eddigi fejlődés nyomán a cél már az egész vállalatra kiterjedő szolgáltatásmenedzsment - egy olyan komplex és átfogó szemlélet, amely a szervezet minden alkotóelemére kihat, és végső soron segít egy sok alkatrészből álló, bonyolult entitásból olajozottan működő gépezetet alkotni.

Miben több az ESM az ITSM-nél?

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment alapvető koncepciója még a 80-as években kezdett kialakulni Nagy-Britanniában, méghozzá egy akkor előremutató kormányzati kezdeményezés révén. Akkoriban a brit számítástechnika hihetetlenül felívelő korszakban járt (gondoljunk csak az egyik első igazi otthoni számítógépre, a Sinclair ZX Spectrumra), és a kormány szakértői előre vetítették, hogy az informatika óriási jelentőséggel bír majd az üzleti életben is. Több mint 40 éve ez még sci-fi álomnak tűnhetett, de ma már látjuk, hogy a jóslat bevált. A kezdeményezés hatására létrejött az úgynevezett Information Technology Infrastructure Library (ITIL), amely azóta is az ITSM legelterjedtebb keretrendszere. Ez azóta folyamatosan követi a technológiai fejlődést, jelenleg a 2019-ben megjelent ITIL 4 az aktuális változat, de léteznek egyéb keretrendszerek és szabványok is (például a COBIT, az ISO/IEC 20000 és a FitSM).

Az ITIL 4 legfrissebb iterációjában már egyértelműen megfigyelhető, hogy mennyit változott a szolgáltatásmenedzsment fókusza az elmúlt évtizedekben: az üzemeltetés, a problémákra adott válaszok és a műszaki alapú fejlesztés helyett a hangsúly már egyértelműen a vállalati értékteremtésre helyeződött át.

Az ITSM ugyanis jó példát mutat az informatikához lazábban kapcsolódó, egyéb vállalati tevékenységek menedzsmentje felé is (ami egyébként nem nehéz, hiszen lassan egy szervezet minden egyes részlege, funkciója, dolgozója közvetlenül érintetté válik az IT fejlődésében). Bebizonyosodott, hogy ha az informatikai környezet folyamatos monitorozásával, a kollégák igényeinek maximális figyelembevételével, a hatékonyság alapú fókusszal sikeresen csökkenthető a cég reakcióideje, nő a valódi innovációra fordítható idő és energia, végső soron pedig erősödik a versenyképesség, akkor a modell működik, és alkalmazható más területeken is. Ez a vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM), amely az ITSM alapelveire épít, de már a szervezet egészére terjed ki, javítva minden terület működési teljesítményét, az általuk nyújtott szolgáltatások minőségét, valamint a felhasználói élményt és hatékonyságot a szervezet dolgozói és ügyfelei számára egyaránt.

Az ESM szemléletmód főbb elemei

• ITSM megközelítés alkalmazása a vállalat egyéb területein is.
• Ügyfélközpontú megközelítés a belső szolgáltatások nyújtásában, ami növeli a felhasználói elégedettséget és ezáltal hozzájárul a valódi értékteremtéshez.
• Egységes szolgáltatási platform és portál kialakítása a vállalat összes belső szolgáltatása számára, ezáltal egyénenként és összességében is átlátható, könnyen kezelhető minden szükséges szolgáltatás.
• A szolgáltatások mögötti folyamatok fejlesztése, például az időrabló folyamatok automatizálása, a nehezen érthető funkciók közérthetővé tétele az egész szervezetben, a vállalati produktivitás növelése érdekében.
• A dokumentáltság fejlesztésével biztosítható a szolgáltatások további javítása is, adat alapú döntéstámogatás mellett.

Az ESM elemei: a helpdesktől a HR-ig

A fenti koncepció lényege az átfogó szemlélet, amely a szervezet minden részlegére és funkciójára kiterjed. Ez természetesen komplexebb szervezeti felépítés, komolyabb létszám esetén már különféle részekre tagozódhat, például a következőkre:

Helpdesk és IT-support

Az ITSM klasszikus része, amely mára inkább amolyan "tűzoltó" tevékenységet végez. Főként reaktív, tehát a megjelenő problémákra, kérésekre fókuszál, segítséget nyújt és hibákat javít. Lényege a gyors reakcióidő és a taktikai hozzáállás. Sikerét leginkább abban mérhetjük, hogy a bárhol és bármikor felmerülő problémákat milyen hamar sikerül megoldani, tehát az adott részleg vagy kolléga milyen gyorsan tud visszatérni megszokott munkájához.

ITSM: stratégia és optimalizálás

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment egy fokkal feljebb lép, és már inkább proaktív módon tekint a szervezet IT-erőforrásaira (nem is csoda, hogy ma már a „next-gen ITSM” szemlélet az irányadó). A szolgáltatások teljes életciklusában gondolkodik a tervezési szakasztól a megvalósításon, üzemeltetésen át a fejlesztésig, és ahelyett, hogy megvárná a kialakuló problémákat, előre tervez, igényeket mér fel, hogy ezáltal optimalizálja az IT-szolgáltatásokat, ezáltal hatékonyabbá téve a munkát és segítve a vállalat üzleti céljainak elérését. Az incidenskezelést a support alá szervezve sokkal nagyobb hangsúlyt kap az, hogy előre gondolkodva, a meglévő rendszerek fejlesztésével és optimalizálásával fokozza az informatikai környezetet használók kényelmét, gyorsaságát, a csoportmunka minőségét.

HRSM: mindent a dolgozókért

Jó példa arra, hogy klasszikus munkakörök és részlegek hogyan igazodnak az ESM fogalomköréhez a HRSM: itt a HR-csapat alakul át úgy, hogy a lehető legjobb szolgáltatásokkal segítse a dolgozókat. A jól ismert feladatok, például az új kollégák felvétele, munkahelyi orientáció és egyebek mellett megjelenik többek között a "digitális onboarding", amelynek során a friss belépőknek a lehető legjobban bemutatják a vállalatnál használt rendszerek és eszközök működését, és akár segítenek ezek testre szabásában is. Emellett az IT eszközeit használják a korábban szóban vagy papíron elvégzett feladatokra is, például így fogadhatják a munkakörrel, munkahelyi légkörrel, praktikus változtatási javaslatokkal foglalkozó kéréseket és kérdéseket. A HR alá tartozhat akár olyan automatizmusok létrehozása és figyelése, hogy mindenki pontos időben kapja meg a fizetését vagy átláthatóan legyenek kiszámolva a jutalékok.

Eszközök és gyakorlatok: megoldások kéz a kézben

Egy teljes vállalatra kiterjedő szolgáltatásmenedzsment két pilléren nyugszik, egyrészt meg kell találni a megfelelő eszközöket, infrastruktúrákat és rendszereket, de emellett nem szabad elfeledkezni a pontos stratégiáról, a tervezési és nyomonkövetési feladatokról. Kezdjük is az utóbbival!

• Legyen egyértelmű szolgáltatáskatalógusunk! Gyűjtsünk össze minden szolgáltatást, amit már nyújtunk vagy nyújtani szeretnénk a szervezeten belül, ezeket lehetőleg csoportosítsuk funkciók és/vagy célcsoportok szerint, hogy ezzel is segítsük az ezekre célzó eszközök beszerzését és bevezetését. Enélkül már a költségvetés kialakításánál elméretezhetjük a projektet, és az átgondolt tervezés hiánya a szolgáltatás-portfólió réseihez vezethet.
• Kezdjük az alapokkal! A meglévő szolgáltatások átnézésével, a dolgozók által jelzett, vagy a működés hatékonyságából látható problémák megoldásával jó alapot teremthetünk ahhoz, hogy valóban előremutató funkciókkal bővíthessük a kínálatot. Ezt a fázist nagyon leegyszerűsítve azzal a kérdéssel jellemezhetjük, hogy "mi hiányzik a felhasználóknak?", esetleg "mi zavarja a felhasználókat?".
• Bővítsünk észszerűen! Az alap szolgáltatások rendezése után a következő kérdés a "mit szeretne a felhasználó?", amit egyrészt közvetlenül a dolgozói visszajelzésekből, de a különféle céges produktivitási statisztikákból is leszűrhetünk. Észrevehető, hogy két részleg redundánsan végez feladatokat? Esélyesen a közöttük folyó kommunikációs eszközöket vagy épp a tudástár megosztását kell rendbe szedni. Lassú a kiosztott feladatok nyomon követése? Ideje bevezetni egy átlátható, akár automatikus jelzésekkel figyelmeztető ticket-rendszer.
• Legyenek egyértelmű kapcsolattartási módszerek! Ha a felhasználók gyorsan tudják kommunikálni a változásokra adott reakcióikat, az általuk szükségesnek tartott új funkciókat vagy épp valamilyen friss funkcióval kapcsolatos értetlenségüket, ne az álljon a megoldás útjában, hogy nem tudják, kihez forduljanak.
• Képezzünk hidat a szervezet egésze és a vezetőség között! A szolgáltatásmenedzsment természetesen pénzbe és erőforrásokba kerül, az ESM-mel foglalkozó vezetők szerepébe ezért beletartozik az is, hogy megfelelően megmagyarázzák a szükséges fejlesztési igényeket, beszerzéseket és átalakítási terveket a pénzügyi és legfelső szintű döntéshozóknak.

Ha a fentiek mentén kész a stratégia, jöhet a megfelelő eszköztár kialakítása. Mi az Atlassian Jira Service Management platformot ajánljuk, amelyet valós visszajelzések alapján már a Forrester is a globális ESM piac vezetőjeként jellemez. De mivel több a JSM, mint egy hagyományos ticketing rendszer? Többek között az alábbiakkal:

• Van lehetőség központi szolgáltatási portál kialakítására, ahol az alkalmazottak gyorsan segítséget kérhetnek bármely belső szolgáltatással kapcsolatban.
• A beépített tudásbázis lehetővé teszi, hogy a felhasználók önkiszolgáló módon találjanak válaszokat a gyakori kérdésekre. 
• A no-code/low-code űrlapkészítő lehetővé teszi dinamikus űrlapok létrehozását, így minden szükséges információ összegyűjthető egy munkavállalói kérésről.
• Rengeteg integrációs konnektor elérhető, amelyekkel például a vállalati csevegő eszközökön keresztül kérhetnek segítséget a kollégák. A külső rendszerek összekapcsolásán túl az Atlassian más termékeivel is könnyedén integrálható (például JIRA jegykezelő, Confluence), és természetesen a META-INF által fejlesztett alkalmazásokkal (Email This Issue, Glass Documentation) is.
• Lehetőség van különböző eszközöket és erőforrásokat kezelni és nyilvántartani a rendszerben, a céges laptopoktól kezdve a járműflottán át akár a vállalati könyvtár könyveiig.
• A JSM gyorsan skálázható és könnyen karbantartható akár nem technikai csapatok számára is. Ezzel lehetőség nyílik arra, hogy bármely részleg gyorsan létrehozzon új szolgáltatásokat.