Az informatikai szolgáltatásmenedzsment (IT Service Management – ITSM) nem csupán az IT-szakemberek mindennapi munkáját teszi gördülékenyebbé, hanem kézzelfogható előnyöket nyújt a dolgozóknak és a vezetőknek egyaránt. A helyesen bevezetett ITSM a hatékonyság, az innováció és a versenyképesség alapját teremti meg.

Az ITSM a rendszerek, folyamatok és szabályozások összessége, amelyek biztosítják, hogy egy vállalat IT-működése megbízható, hatékony és jövőálló legyen. Felfogható úgy, mint a CIO-k „bibliája”: nem elég, hogy működik a hardver és futnak az alapvető szoftverek – a kérdés inkább az, hogy mindez támogatja-e a szervezet üzleti céljait, valamint a dolgozók produktív munkavégzését.

Cikkünkben bemutatjuk a leggyakoribb vállalati IT-fájdalompontokat, és azt, hogyan segít rajtuk egy modern, jól kezelt ITSM-rendszer.

Meglévő IT infrastruktúra átalakítása: gombhoz a kabátot

A legtöbb szervezet rendelkezik már valamilyen informatikai infrastruktúrával – számítógépekkel, felhő- és lokális rendszerekkel, dokumentumkezelő megoldásokkal. Ezek azonban sokszor nem működnek ideálisan. A CIO-k egyik fő feladata ezért nem az, hogy mindent nulláról építsenek újra, hanem az, hogy feltérképezzék a gyenge pontokat, és megtalálják azokat a gátló tényezőket, amelyek lassítják a munkát és akadályozzák az innovációt.

Egy korábbi felmérésünk, a Nagy Produktivitás Körkép irodai dolgozókat szólított meg, akik céges beosztásuktól és munkakörüktől függetlenül jó metszetet tudtak adni a szervezet IT rendszerének erősségeiről és hiányosságairól. Ebből jó néhány olyan problémára is fény derült, amely leginkább örökölt folyamatok, rossz beidegződések, merev struktúrák következménye, és közös bennük, hogy mindegyikük megoldható akár a jelenlegi erőforrásokkal, vagy egyszerű fejlesztésekkel. Nézzünk ezekre három példát, aztán folytatjuk a megoldásokkal!

Három tipikus fájdalompont

Kaotikus kommunikáció

Az egyik legkomolyabb fájdalompont a vállalati kommunikáció követhetetlensége. A körkép alapján a hazai szellemi foglalkozásúak közel háromnegyede még mindig leginkább emailben és telefonon intézi a céges ügyeket.

Innen pedig egyenes út vezet ahhoz, hogy az egyes kommunikációs folyamatok teljesen elakadjanak, ellenőrizhetetlenné váljanak, de még jobb esetekben is hihetetlenül lelassuljanak. Hányszor hallottuk a "de hát elküldtem" vagy a "múltkor mondtam telefonban" jellegű számonkéréseket, vagy az olyan védekezést, miszerint "megkaptam, de valahová elkeveredett".
‍‍

‍

Elérhetetlen tudásbázis

A vállalatok egyik legfontosabb vagyona maga az információ, az összes olyan tudás, amelyet a kollégák az évek során felhalmoztak. Árajánlatok, tervek, meeting-memók, technológiai leírások és még megannyi egyéb dokumentum, amelyek hihetetlenül sokat segítenek a mindennapi működés során - ha elérhetőek és könnyen kereshetőek.

A felmérés válaszadóinak kétharmada szerint hetente fél órától akár két óráig terjed az az időtartam, amit rendszerezetlen vagy akár el nem mentett dokumentumok kutatásával tölt. Ráadásul minél nagyobb a szervezet, annál több szakember, csapat, részleg tapasztalatai halmozódnak fel, amelyek szükségesek lehetnek a többiek számára is. Emellett pedig egyre nagyobb teret hódít a távmunka, ahol érthető okokból kritikus, hogy a fizikailag távol lévő munkatársak is könnyen hozzáférjenek a nekik fontos információkhoz.

‍

Jó feladathoz rossz eszközök

Ha valaminek kereke van, azt toljuk – még akkor is, ha történetesen a vízen kéne előre jutni. Ez a bicegő hasonlat az olyan esetekre értendő, amikor például egy vezető emailben küldi a feladatokat a beosztottaknak, aztán egy idő után már képtelen kezelni, kinek min kéne dolgoznia.

Hasonló az, amikor egy Excel-táblázatban próbálunk meg komplex projekteket menedzselni, egészen odáig, míg teljesen elveszünk az egymásra és önmagukra mutató cellák és az érthetetlenné bonyolított függvények özönében. Ráadásul egy ilyen táblázatot másokkal megosztva az új résztvevő a felét sem fogja érteni a számunkra eredetileg egyértelműnek tűnő magyarázatoknak és cellaneveknek.
‍

A leggyakoribb vállalati informatikai fájdalompontok a következők:

• Különálló eszközök és adatsilók: a csapatok különböző, egymástól elszigetelt eszközöket és rendszereket használnak más és más IT-funkciókhoz, ami integrált adatok hiányához és gyenge  együttműködéshez vezet. 
• Pontatlan vagy hiányos konfigurációmenedzsment: nehézségek az IT-eszközök és azok kapcsolataik teljes és pontos nyilvántartásának vezetésében, ami elengedhetetlen a szolgáltatásnyújtás és az incidensek megoldása szempontjából. 
• Az operatív átláthatóság hiánya: az IT-környezet és a szolgáltatások teljesítményének teljes képe nem átlátható, ami megnehezíti a problémák azonosítását és a szolgáltatások optimalizálását. 
• Csökkent hatékonyság: kézi, munkaigényes és nem szabványosított folyamatok, amelyek több hibához, erőforrások pazarlásához és hosszabb megoldási időkhöz vezetnek. 
• Gyenge tudásmenedzsment: az információvagyon hatékony rögzítése és megosztása, ami redundáns problémamegoldáshoz és hosszabb munkavégzéshez vezet. 
• Az IT és az üzleti célok közötti eltérés: a szervezet általános üzleti céljai és az informatikai műveletek nem kompatibilisek, tehát az IT csak "tüzet olt" ahelyett, hogy értéket teremtene. 
• Önállótlan felhasználók: hatékony önkiszolgálási lehetőségek hiánya és gyenge felhasználói élmény, ami az IT-hez érkező támogatási kérelmek túlterheléséhez vezethet.

A kezeletlen IT-fájdalompontok legfontosabb hatásai a szervezetre:

• Megnövekedett költségek: a nem hatékony folyamatok és a manuális munkavégzés megnövelik a működési költségeket. 
• Alacsony hatékonyság: az erőforrások pazarlása és a lassú munkavégzés hatással van az általános termelékenységre. 
• Rossz felhasználói élmény: a lassú szolgáltatás és a megoldatlan problémák miatt a felhasználók frusztráltak és az ügyfelek elégedetlenek. 
• Megnövekedett kockázat: az IT-környezet átláthatóságának és ellenőrzésének hiánya megfelelési problémákat és biztonsági réseket eredményezhet. 
• Elszalasztott üzleti lehetőségek: az IT nem tudja hatékonyan támogatni az innovációt és a növekedést, ha belső hatékonysági problémák hátráltatják. Bizonyos esetekben akár a versenyképesség is veszélybe kerülhet, de versenyelőnyt biztosan nem lehet elérni a sok kezeletlen problémával.

Merjünk kommunikálni: honnan jön az igény a fejlesztésre?

A CIO-k egyik feladata az, hogy folyamatosan figyeljék és felmérjék a szervezet informatikai folyamatait - tehát nem csak a hardveres és szoftveres környezetet, a rendszerek "egészségét" és biztonságát, hanem azt is, hogy ezeket hogyan és milyen hatékonysággal használják. Épp ezért a legalsó szinttől kezdve figyelnie kell minden jelzésre, amely egyrészt lehet közvetlen – tehát egy adott kolléga vagy részleg panasza arról, hogy valami nagyon nehézkesen, vagy épp sok hibalehetőséggel oldható meg. De ugyanígy át kell látnia a jeleket, a különféle statisztikák, jelzőszámok alapján önállóan is rájönnie arra, hol lehet valamilyen "dugulás" a tökéletesnek hitt rendszerben.

A legjobb persze, ha különféle informatikai szerepkörök dolgoznak együtt a vállalatnál, hiszen ilyenkor egy üzemeltetési vezető könnyebben kiszúrja a közvetlen problémákat, a supportos kollégákhoz pedig maguktól a felhasználóktól érkeznek a visszajelzések, ilyenkor a CIO tőlük is összegyűjtheti a fájdalompontok egy részét.

Nem szabad kihagyni azt sem, hogy a dolgozóknak is "ér szólni", ha valamilyen folyamat nyögvenyelősen működik, lassú vagy épp követhetetlen. Sokakban benne van a "ne szólj, szám, nem fáj fejem" mentalitás, ezért a céges kultúrában ajánlott meghonosítani egy ennek ellentmondó szemléletet, amelyben mindenki számára egyértelmű, hogy az ilyen problémák jelzésével épp a hatékonyság növelése a cél, ami összességében a szervezet javát szolgálja.

Next-gen ITSM: fókuszban a felhasználói élmény

Nem véletlen, hogy az informatikai szolgáltatásmenedzsment terén ma már a "next-gen ITSM" szemléletet tartják a leginkább célravezetőnek, amelynek lényege a korábbi módszerekhez képest az, hogy már nem annyira a folyamatokra, inkább a felhasználói élményre és az értékteremtésre helyezi a hangsúlyt. Röviden a "mivel" helyett a "hogyan" és a "mit" válik fontossá.

Elsőként az IT-s döntéshozóknak azt kell megvizsgálnia, hogy az adott fájdalompontok esetében mi segít abban, hogy akár a meglévő technológia helyes alkalmazásával vagy fejlesztésével könnyebbé, gyorsabbá, egyértelműbbé teszi a munkavégzést. Ez pedig első körben még nem is valamilyen szoftver vagy hardver beszerzését jelenti, hanem egyszerű, emberi logikát, ahol azt nézzük, mi a legegyszerűbb és leghatékonyabb módja a probléma feloldásának.

Egyenként minden ilyen apró kellemetlenség, vagy akár észrevehetetlen lassító tényező megoldható valamilyen ügyes változtatással, ráadásul akár úgy is, hogy a felhasználóknak nem kell teljesen átszokniuk valamilyen új platformra vagy módszerre. Az emailhez ragaszkodóknak például bevezethetünk egy olyan ticketing rendszert, amellyel továbbra is ugyanúgy kommunikálhatnak, csak épp követhetően: ezt kínálja például az Atlassian Jira szoftvere, a META-INF által fejlesztett Email This Issue appal.

Hasonlóan nem kell mindent újra tanítani azoknak, akik "beleragadtak az Excelbe", inkább kiterjeszteni a lehetőségeket egy olyan csoportmunka-megoldással, amelyben akár a korábbi táblázatos formák is használhatóak. A Jira Cloud for Excel például egy ilyen átalakításhoz tökéletes választás. A kaotikus dokumentum-környezetet pedig erre szolgáló menedzsment rendszerek, például a Confluence tudja kezelhető mederbe terelni, meghatározott jogkörök alapján bárkinek, bárhonnan elérhetővé tenni a szükséges információkat.

ITSM, ahogy ma szükség van rá

Természetesen a legjobb ITSM-szemlélet is fulladhat kudarcba, főleg akkor, ha egy komplexebb szervezetnél megannyi átalakításra lenne szükség. Ilyenkor jön jól egy olyan megoldás, mint a Jira Service Management (JSM), amely a CIO-k és informatikai csapatok számára ad egy olyan "szerszámkészletet", amellyel könnyen kaphatnak információt a fentiekhez hasonló fájdalompontokról, átláthatják a prioritásokat és alkalmazhatják a szükséges lépéseket.

A JSM egyaránt lefedi a kérelmek, incidensek, problémák, változások, a tudás, az eszközök és a konfigurációk menedzsmentjét, ezáltal a szervezet minden szintjén könnyebben és gyorsabban felfedezhetők a problémák, majd pedig orvosolhatjuk is ezeket.

‍

Rend a káoszból: hogyan lesz az ITSM bevezetésed sikertörténet?

Az ITSM bevezetése elsőre óriási feladatnak tűnhet, de léteznek bevált gyakorlatok és sikeres ügyféltörténetek, amelyek megmutatják, hogyan érdemes elindulni.