Lépcsőzetes Jira bevezetés és egységesítés a DPDgroup-nál

A 2015-ben született meg a döntés, hogy az addigi, igencsak heterogén rendszert - mely egyaránt használt OTRS-t, Dotproject-et és Cloud Jira-t - egyben átmigrálják és egységesítsék a Jira alá. A DPDgroup IT Solutions már jó ideje használ valamilyen szinten Jira-t. A szélesebb körű bevezetésnek egyik fő oka az volt, hogy szerettek volna egy központi, egységes platformot kialakítani. Ehhez a folyamathoz kérte a cég a META-INF segítségét.

Még ebben az évben megtörtént a Jira 6-os verziójának bevezetése. 2016-ban a lengyel csapat által használt, régebbi verziójú, Jira Core megoldását is Service Desk megoldássá alakították, és bemigrálták az egységesített rendszerbe. Ugyanebben az évben megtörtént a Jira firssítése a 7-es verzióra, és a BitBucket implementációja.

Atlassian eszközök széleskörű integrációja és felhasználás

A DPDgroup IT Solutions az Atlassian széles választékú fegyvertárának számos elemét használja a mindennapi munkavégzés megkönnyítésére és felgyorsítására. Szerencsére az egyes eszközök remekül illeszkednek egymáshoz és jól integrálódnak egy egységes Jira rendszerbe.

“Az Atlassian termékek nagyon jól integráltak egymással és a Jira-val egyaránt”

Kovács Kornél, ügyvezető, DPDgroup IT Solutions Kft.

Munkájuk középpontjában a szoftvertámogatás áll, az ezzel kapcsolatos feladatokhoz pedig a Jira Service Desket alkalmazzák. Ez remek eszköz számukra, hiszen globális termékekkel dolgoznak, részt vesznek az IT háttérszolgáltatásokban és regionális szoftvermodulok kezelésével is foglalkoznak. Mindezen folyamatok során a Jira Service Desk nemcsak a hibajegyek nyomon követésére ad lehetőséget, de a követelménymenedzsment feladatokat is támogatja.

Szoftverfejlesztési feladatok során két különböző módszertant, az agilis és a hagyományos waterfall módszertant is alkalmazzák. Az agilis fejlesztési folyamatban a Jira Software, a Bitbucket, valamint a SourceTree eszközeit használják, melyek kiválóan támogatják a gyors, iteratív fejlesztést. A hagyományos, waterfall módszertan esetében viszont a Jira Core-t alkalmazzák, amely lehetővé teszi a feladatok hagyományos, fázisokra bontott nyomon követését és kezelését.

Dokumentációra és egy egyedi tudásbázis összeállítására a Confluence platformot használják, amely strukturált, könnyen kereshető és könnyen frissíthető felületet biztosít, így elősegíti a csapatok közötti kommunikációt és tudás-áramlást.

A Confluence a Service Deskhez kapcsolódóan fontos funkcióval rendelkezik, hiszen könnyedén lehet benne létrehozni publikus tereket. Az itt létrehozott bejegyzéseket a Service Desk automatikusan felajánlja megoldási javaslatnak, ezzel is ösztönözve az önálló problémamegoldást, tehermentesítve a kollégákat. 

E-mail vagy Customer Site? 

Kezdetben a cégnek úgy tűnt, hogy az e-mail a legoptimálisabb eszköz a problémák nyomon követésére és kezelésére, mivel ez a megközelítés volt a legkényelmesebb az ügyfeleik számára, valamint a Jira is kiválóan alkalmas erre, különböző bővítmények, mint például a META-INF Email This Issue add-onja segítségével. 

Ez az elmaradott, e-mailen alapuló jegyrendszer viszont több komplikációt is felvetett. Többek között nehézséget jelentett a beérkező kérések típusának és prioritásának beállítása, valamint - a Service Desk felülettel ellentétben - nem voltak egyszerűen áttekinthetőek az addigi kérések, ami miatt az e-mailt preferáló ügyfelek extra jegyeket nyitottak, csupán a már meglévő jegyeik státuszának ellenőrzése érdekében.

A fenti okok miatt jelentős fejlesztéseket eszközöltek rendszerükben, a kommunikációt szinte teljesen átterelték: a DPDgroup ügyfelei immáron közvetlenül a Service Desk felületén keresztül lépnek kapcsolatba velük, ami jelentősen megkönnyíti a kommunikációt mindkét fél számára. Ebben nagy szerepet játszott, hogy ők maguk is elkezdték használni a Customer Site-ot, és az e-mail alapú kommunikációt gyakorlatilag teljesen kiiktatták a Jira rendszerből.

Ez a változás nemcsak a munkafolyamatok hatékonyságát növelte, de az ügyfelek számára is egyértelműbbé és átláthatóbbá tette a kommunikációt és a jegyek kezelését.

Hogyan zajlik a hibabejelentési folyamat a DPDgroup-nál? (Request felület)

A DPDgroup csapata tíz darab Service Deskkel rendelkezik, ehhez kapcsolódik tíz customer portál, melyeket egy közös “bevezető oldal” köt össze. Ez, a belső körökben csak “Entry Point”-nak nevezett felület listázza a customer site-okat és segít az eligazodásban azoknak a felhasználóknak, akik több Service Deskkel is kapcsolatban állnak. A felhasználók innen navigálhatnak tovább az adott Service Desk oldalra, ahol a tényleges hibabejelentés zajlik.

Az egyes bejelentő felületek kialakításánál hatalmas segítség volt a személyre szabhatóság. Az egyedi, custom field mezők hozzáadásával a bejelentés során meg lehet adni az érintett terméket és a bejelentés prioritását is, melyek meghatározzák a szolgáltatási szint szerződést (SLA). Ez nagy segítség volt a csapat által használt többdimenziós SLA kezelésében.

További opcionális, de kifejezetten hasznos funkció az “Organization Sharing”, mely lehetővé teszi, hogy az egyazon szervezetbe vagy csoportba tartozó felhasználók láthassák egymás issue-it, ezzel is rugalmasabbá és átláthatóbbá téve a kapcsolattartást. Ez a funkció a Jira hetes verziójában jelent meg először; ennek bevezetése előtt ez egy plugin segítségével volt elérhető.

Bár a csapat korábban elkötelezte magát az e-mailek használatának minimalizálása mellett, egy fontos funkciót azért megtartottak ezen kommunikációs csatorna számára: a státusz értesítések küldését. 

Amikor egy új issue létrejön vagy egy incidens bejelentésre kerül, a felhasználók az állapotváltozásokról e-mailben kapnak értesítést. Ennek oka egyszerű: nem minden felhasználó használja napi szinten a Service Desket, így számukra fontos, hogy időben értesüljenek az esetleges státusz változásokról. Az ilyen értesítő e-mailekben található egy hivatkozás is, amelyen keresztül a felhasználók visszatérhetnek a Customer Site-ra. Ezt követően, egy gyors autentikáció után, megtekinthetik az issue-val kapcsolatos beszélgetéseket és hozzászólásokat. 

Ez a funkció hatékonyan ötvözi az e-mail és a Jira Service Desk előnyeit, egyben biztosítva a felhasználói élmény és az információáramlás zökkenőmentességét.

Mit látnak a kollégák?

A Jira Service Desk által nyújtott alapértelmezett felületen keresztül a kollégák átláthatóan követhetik a beérkező issue-kat és incidenseket. Ez a funkció lehetővé teszi számukra, hogy proaktívan kezeljék a felmerülő igényeket és problémákat, biztosítva a hatékony ügyfélkezelést.

Továbbá a Service Desk képes rendkívül testreszabható dashboardokat létrehozni, amelyek kiemelkedően rugalmasak: beilleszthetők többek között diagramok, kimutatások, szűrők eredményeinek listája. 

Ezek a dashboardok kulcsszerepet játszanak a munkatársak napi feladatainak irányításában. Amikor beérkezik egy issue, a dashboardok segítik a feladatok megfelelő irányba történő elosztását, biztosítva, hogy a megfelelő személy vagy csapat lássa a feladatokat, mint prioritást.

SLA kezelés

A csapat számára a Service Desk talán legfontosabb funkciója a beépített Service Level Agreement (SLA) kezelés. Ez a művelet a metrikák definiálásával kezdődik, a DPDgroup-nál ez kettő mutatót jelent: “Első válaszadás” és “Megoldási idő”. Az egyes metrikák esetében meg lehet határozni, hogy mikor indulnak, mikor állnak meg, és mikor szünetelnek a hozzájuk rendelt számlálók. Az SLA célok definiálása a JQL segítségével történik.

Egy háromszintes support organizáció metrikáinak eredményei egy issue-n.

A fontosabb számokat, mint például a “Megoldási idő”, a Jira automatikusan eltárolja, így ezek az adatok később riportolhatóak lesznek.

Hasznos Service Desk standard funkció az SLA-n alapuló priorizálás, amely automatikusan rendezi a feladatokat végrehajtási sorrendbe, ezzel is segítve a munkatársak napi teendőinek menedzselését.

További hasznos Service Desk funkciók: Filterek, riportok, 

A filterek lehetővé teszik hogy a felhasználók csak a releváns issue-kat jelenítsék meg, és a számukra fontos információkat gyorsabban megtalálják. Egyedi, meglehetősen komplex filterek létrehozására is van lehetőség, amelyekre fel lehet iratkozni, beidőzíteni őket, eredményeiket pedig e-mailben, PDF-ben vagy excelben kiexportálni.

A Service Desk kifinomult riportkészítési funkciókkal is rendelkezik, melyeket a DPDgroup csapata ki is használ. A riportok könnyen létrehozhatóak és testreszabhatóak, egyénileg definiált sorozatokkal. 

A Jira széleskörű bevezetése és egységesítése sokkal professzionálisabbá tette a DPDgroup IT Solutions mindennapi munkáját. A kialakított workflow-k nagyban segítik a saját belső szervezeti munkafolyamatok követését és betartását. A megújult technológiának köszönhetően egy sokkal tisztább, átláthatóbb és tervszerű működést értek el.

Jira Service Management

A Jira Service Management az Atlassian szolgáltatáskezelési megoldása minden csapat számára. Segíti az IT és üzleti cspatokat azáltal, hogy minden csapatot képessé tesz minőségi szolgáltatások gyors nyújtására, átláthatóvá teszi a munkát, és felgyorsítja a munkaáramlást a fejlesztői, az IT és az üzleti csapatok között.

Jira Core

A Jira Core egy üzleti projektmenedzsment-szoftver, melynek célja a munkafolyamatok és feladatok lehető legegyszerűbb nyomonkövethetősége.

META-INF Email This Issue for Jira

Megkönnyíti az ügyfelei életét az e-mailre épülő kommunikáción keresztül. Javítja a help desk csapat produktivitását azzal, hogy lehetővé teszi számukra: a Jira elhagyása nélkül fogadhassanak és válaszolhassanak meg e-maileket.

Bitbucket

Élvonalbeli Jira-integrációval és beépített CI-/CD-eszközökkel a Bitbucket natív Git-eszközt kínál az Atlassian Open DevOps megoldásához. Segíti az együttműködést a kódírásban a beágyazott megjegyzésekkel és változtatási kérelmekkel. Lehetővé teszi a Git-adattárak kezelését és megosztását a szoftver buildeléséhez és szállításához.

Confluence

A Confluence a távoli hozzáférést hatékonyan támogató csoportmunka-felület, ahol találkozik a tudás és a kollaboráció. Úgy tervezték, hogy segítsen a csapatoknak többet elérni együtt azáltal, hogy felületet biztosít a munka egy helyen történő létrehozásához, szervezéséhez és az együttműködéshez gyakorlatilag bárhonnan.

Sourcetree

Az Atlassian Sourcetree egy ingyenes Git és Mercurial kliens Windows és Mac rendszerekhez. Leegyszerűsíti a Git-tárolókkal való interakciót; egyszerű grafikus felhasználói felületet (GUI) biztosít a tárhelyek megjelenítéséhez és kezeléséhez.

Forrás: Hogyan támogatja a JIRA a DPDGroup IT Solutions munkáját - META-INF Atlassian Day