Jira Service Management a Graphisoftban
Challenges
A folyamatos növekedéssel párhuzamosan az IT service deskre háruló feladatok is megsűrűsödtek és egyre komplexebbé váltak. A 17 fős csapatra hárul a körülbel 700 fős, igencsak változó IT tudású és eszközöket használó felhasználói kör támogatása. A service desk csapat munkáját segítő korábbi megoldások széttagoltak voltak, IT csapattól függően használtak eltérő platformokat, jócskán megnehezítve ezzel az ügyfelek és felhasználók dolgát.
A vállalatnak egy stabilan és optimalizáltan működő, egységes IT service desk platformra volt szüksége, mely egyaránt képes kiszolgálni az ügyfelek és kollégák változó igényeit, méghozzá globális szinten.
Summary
Iparág: IT
Régió: Közép-Európa
Elvárások:
- Stabil, egységes IT service desk platform kialakítása
- Ügyfelek és kollégák változatos igényeinek kiszolgálása, globális szinten
Bevezetett termék(ek):
- Jira Service Management
- Email This Issue for Jira
- Devinity Queues
Solution
A Jira nem volt ismeretlen a cég számára, a fejlesztők már évek óta sikeresen használtak on-premise Jira megoldásokat, így amikor felmerült a service desk folyamatainak optimalizálása, az Atlassian felhőalapú, Jira Service Management terméke volt az egyértelmű befutó.
A Jira bevezetésének első része az IT beszerzési folyamatok optimalizálása volt. Az elavult, papír és excel alapú megoldást egy modern és felhasználóbarát Jira felület váltotta fel, mely nagy sikert aratott a kollégák és ügyfelek körében egyaránt.
Az elégedettségre való tekintettel nem volt kérdés, hogy a további service desk folyamatok új platformja szintén a Jira lesz.
Produktivitást segítő add-onok
Bár a natív Jira funkciók széleskörűek, a Graphisoft munkatársai is bővítmények segítségével hozzák ki a maximumot a platformból. Például a META-INF Email This Issue add-onja lehetővé teszi hogy az egyes support jegyek alapján, gyorsan és hatékonyan egyedi e-maileket hozzanak létre, ezzel is elősegítve az ügyféllel való kommunikációt. A Devinity Queues add-on pedig segít, hogy a listák átláthatóbbak és könnyebben kezelhetőek legyenek.
Result
A sikeres migrációt követően mára már a service desk folyamatok kizárólag két felületre, a Jira-ra és a Microsoft Teams-re korlátozódnak. Jegyek létrehozása az átlátható és intuitív Jira felületen vagy - az integrációnak köszönhetően - Teams chaten keresztül egyaránt lehetséges. A korábbiakkal ellentétben minden kiszolgáló csapat ugyanarról a portálról elérhető, és az egyes bejelentések kezelése is egyetlen support-jegy alatt történik, akár több résztvevő bevonásánál is. A jól definiált queue-k és dashboardok biztosítják a követhető és átlátható munkavégzést, továbbá az egyes jegyek státusza mindenki számára látható, így azok megoldása is sokkal gyorsabban és gördülékenyebben zajlik.
Vezetői szempontból kiemelkedően hasznosak a Jira beépített riport funkciói melyek melyek segítségével könnyedén lehet monitorozni a szolgáltatási szint megállapodás (SLA) mutatóit vagy akár a létrehozott és lezárt jegyek arányát, ezzel is biztosítva az ügyfelek legmagasabb szinten tőrténő kiszolgálását.
A self service folyamatok támogatása céljából egy széleskörű és folyamatosan bővülő, külső és belső tudástár is elérhető a portálon, ügyfeleket és service desk kollégákat egyaránt támogató témákkal.
A teljes átállást követően a pozitív visszajelzések sem maradtak el. Az ügyfelek elégedettek, hiszen gyorsan, tájékozottan és hosszadalmas keresgélés nélkül tudnak jegyet létrehozni, a kollégák pedig effektíven használják az új felületet, megkönnyítve a mindennapi munkavégzést.
Hogyan tovább?
Természetesen, mint a legtöbb optimalizálási folyamatnál, itt is mindig van hova tovább fejlődni. A jövőbeli tervek közé tartozik többek között a Beszerzési (Procurement) és a Support portál integrálása, a kommunikációt megkönnyítő fordító add-on bevezetése, a CMDB (Configuration Management Database) integráció, külső bejelentők hozzáadása, elégedettségmérés, valamint a mobil applikáció elérhetővé tétele a felhasználók számára is.
About the client
Az 1982-es alapítású Graphisoft az egyik első magyar garázscégből nőtte ki magát globális, nemzetközi nagyvállalattá. Zászlóshajója az Archicad piacvezető BIM (Building Information Modeling) építészeti szoftver, mely építészek és tervezők ezreinek munkáját segíti ma már 108 országban, 27 nyelven.
About the partner
About the product
Jira Service Management
A Jira Service Management az Atlassian szolgáltatáskezelési megoldása minden csapat számára. Segíti az IT és üzleti cspatokat azáltal, hogy minden csapatot képessé tesz minőségi szolgáltatások gyors nyújtására, átláthatóvá teszi a munkát, és felgyorsítja a munkaáramlást a fejlesztői, az IT és az üzleti csapatok között.
META-INF Email This Issue for Jira
Megkönnyíti az ügyfelei életét az e-mailre épülő kommunikáción keresztül. Javítja a help desk csapat produktivitását azzal, hogy lehetővé teszi számukra, hogya Jira elhagyása nélkül fogadhassanak és válaszolhassanak meg e-maileket.
If you want to try out Email This Issue, check it out on the Atlassian Market Place or contact our team for further assistance!
In-depth expertise, knowledge transfer and Atlassian apps from the highest-level Atlassian partner.