Az 1982-es alapítású Graphisoft az egyik első magyar garázscégből nőtte ki magát globális, nemzetközi nagyvállalattá. Zászlóshajója az Archicad piacvezető BIM (Building Information Modeling) építészeti szoftver, mely építészek és tervezők ezreinek munkáját segíti, ma már 108 országban, 27 nyelven.

Növekvő service desk kihívások

A folyamatos növekedéssel párhuzamosan az IT service desk-re háruló feladatok is megsűrűsüdtek és egyre komplexebbé váltak. A 17 fős csapatra hárul a körülbel 700 fős, igencsak változó IT tudású és eszközöket használó felhasználói kör támogatása. A service desk csapat munkáját segítő korábbi megoldások széttagoltak voltak, IT csapattól függően használtak eltérő platformokat, jócskán megnehezítve ezzel az ügyfelek és felhasználók dolgát.

A vállalatnak egy stabilan és optimalizáltan működő, egységes IT service desk platformra volt szüksége, mely egyaránt képes kiszolgálni az ügyfelek és kollégák változó igényeit, méghozzá globális szinten.

Jira, mint ismerős megoldás

A Jira nem volt ismeretlen a cég számára, a fejlesztők már évek óta sikeresen használtak on-premise Jira megoldásokat, így amikor felmerült a service desk folyamatainak optimalizálása, az Atlassian felhőalapú, Jira Service Management terméke volt az egyértelmű befutó.

A Jira bevezetésének első része az IT beszerzési folyamatok optimalizálása volt. Az elavult, papír és excel alapú megoldást egy modern és felhasználóbarát Jira felület váltotta fel, mely nagy sikert aratott a kollégák és ügyfelek körében egyaránt.

Az elégedettségre való tekintettel nem volt kérdés, hogy a további service desk folyamatok új platformja szintén a Jira lesz.

Jira Service Management előnyök

A sikeres migrációt követően mára már a service desk folyamatok kizárólag két felületre, a Jira-ra és a Microsoft Teams-re korlátozódnak. Jegyek létrehozása az átlátható és intuitív Jira felületen vagy - az integrációnak köszönhetően - Teams chaten keresztül egyaránt lehetséges. A korábbiakkal ellentétben minden kiszolgáló csapat ugyan arról a portálról elérhető, és az egyes bejelentések kezelése is egyetlen support jegy alatt történik, akár több résztvevő bevonásánál is. A jól definiált queue-k és dashboard-ok biztosítják a követhető és átlátható munkavégzést, továbbá az egyes jegyek státusza mindenki számára látható, így azok megoldása is sokkal gyorsabban és gördülékenyebben zajlik.

Vezetői szempontból kiemelkedően hasznosak a Jira beépített riport funkciói melyek melyek segítségével könnyedén lehet monitorozni a szolgáltatási szint megállapodás (SLA) mutatóit, vagy akár a létrehozott és lezárt jegyek arányát, ezzel is biztosítva az ügyfelek legmagasabb szinten tőrténő kiszolgálását.

A self service folyamatok támogatása céljából egy széleskörű és folyamatosan bővülő, külső és belső tudástár is elérhető a portálon, ügyfeleket és service desk kollégákat egyaránt támogató témákkal.

A teljes átállást követően a pozitív visszajelzések sem maradtak el. Az ügyfelek elégedettek hiszen gyorsan, tájékozottan és hosszadalmas keresgélés nélkül tudnak jegyet létrehozni, a kollégák pedig effektíven használják az új felületet, megkönnyítve a mindennapi munkavégzést.

Produktivitást segítő add-onok

Bár a natív Jira funkciók széleskörűek, a Graphisoft munkatársai is bővítmények segítségével hozzák ki a maximumot a platformból. Például a META-INF Email This Issue add-onja lehetővé teszi hogy az egyes support jegyek alapján, gyorsan és hatékonyan egyedi emaileket hozzanak létre, ezzel is elősegítve az ügyféllel való kommunikációt. A Devinity Queues add-on pedig segít, hogy a listák átláthatóbbak és könnyebben kezelhetőek legyenek.

Hogyan tovább?

Természetesen, mint a legtöbb optimalizálási folyamatnál, itt is mindig van hova tovább fejlődni. A jövőbeli tervek közé tartozik többek között a Beszerzési (Procurement) és a Support portál integrálása, a kommunikációt megkönnyítő, fordító add-on bevezetése, a CMDB (Configuration Management Database) integráció, külső bejelentők hozzáadása, elégedettségmérés, valamint a mobil applikáció elérhetővé tétele a felhasználók számára is.

Forrás: https://www.youtube.com/watch?v=shSHStyovBc