Komplett IT osztály Atlassian fegyvertárral

Published:
Updated:
Komplett IT osztály Atlassian fegyvertárral

This post was last updated more than 1 year ago. Some content may be out of date.

A több mint 13 éve a piacon lévő, Core System IT Kft. egy klasszikus IT outsourcing szolgáltatásokat kínáló vállalat. Ügyfeleik számára nem csupán rendszergazdai szolgáltatást nyújtanak, hanem egy komplett IT osztályt adnak, helpdesk és üzemeltető csapattal, ügyfél menedzserekkel és projekt vezetőkkel kiegészítve. A mindennapok során a 20 fő körüli csapatuk több mint 50 ügyfél, ezret is meghaladó végfelhasználó bázisát szolgálja ki.

Jira - Szerelem első látásra

A széles ügyfélkör és felhasználói bázis miatt a vállalat aktívan nézelődött a piacon egy megoldás után, ami megkönnyíti a mindennapi service desk feladatokat mind az ügyfeleik, mind a kollégák számára. Végül a vállalat vezetősége egy 2017-es, nyári META-INF Atlassian Day keretében találkozott először komolyabban a Jira-val, mely a saját szavaikkal élve “szerelem volt első látásra”.

 “Nagyon megfogott minket az egész mentalitás, gondolkodásmód, ahogy a csapatmunkáról és hatékonyságról gondolkodik az Atlassian.“
- Horváth Richárd, ügyvezető, Core Systems Informatika Kft.

Teljes átállás fél év alatt

Mivel a Jira mély nyomokat hagyott bennük, egyértelmű volt számukra hogy ezen a platformon képzelik el service desk szolgáltatásuk jövőjét.

Természetesen hamar felismerték hogy az átálláshoz szükség van egy, a témában jártas partnerre, így felvették a kapcsolatot az Atlassian Day-ről már jól ismert META-INF szakértői csapatával.

Egy őszi megbeszélés keretében lefektetésre kerültek:

  1. az alapvető célok,
  2. ezekre milyen megoldást nyújt az Atlassian ökoszisztémája,
  3. milyen területeken kell majd esetleg kompromisszumokat kötni, és
  4. mik az első lépések a teljes átálláshoz vezető úton.

Ezt követően egy közös workshop keretében még 2017. decemberében kiépítésre került egy on-premise, szerveren futó service desk projekt, illetve mögötte egy szoftver projekt, melyeket egy viszonylag egyszerű eszkalációs folyamat kötött össze. Az első workflow-k beállítása is megtörtént.

Bár a bevezetés után egy hosszabb tanulási időszak következett, mely során a kollégák használatba vették, egyedi igényeikhez még jobban hozzá igazították, és elsajátították az új platformot, a vízválasztó Atlassian Day-t követően egy évvel már az első ügyfelük is elkezdte aktívan használni a Jira-t a mindennapi service desk folyamatokhoz.

Hogy néz ki a rendszer?

A Jira Service Desk esetében egy közös projektet használnak a legtöbb ügyfél esetében, de 14 ügyfélhez külön projekt tartozik, saját mailbox-okkal. Minden kérés keresztülfut a Jira-n, legyen szó telefonos vagy email-en történő bejelentésről, de természetesen folyamatosan edukálják, és bátorítják az ügyfeleket a portál használatára. Service Desk projekteknél az üzemeltető csapat felé, a menedzsment felé vagy beszerzés felé is tudnak eszkalálni a kollégák, ezzel összekötve a csapatok munkatereit.

Az üzemeltetés terén egy software projekt alatt fut a rendszer, Kanban board-okkal kiegészítve, melyek vizuálissá és könnyen használhatóvá teszik a rendszert.

Az ügyfél menedzsmenthez és a beszerzéshez is tartozik egy-egy Jira core projekt, melyekhez eszkalációk és workflow post function-ök tartoznak, így mindenki a saját felületén láthatja a saját ügyeit (issue-it).

Appok, add-onok

Mint a legtöbb esetben a Core Systems is az Atlassian Marketplace-ről beszerzett appok és add-onok segítségével tökéletesítette service desk felületei működését. Ezek tették lehetővé rendszerük optimalizálását, a még hatékonyabb és a legjobb ügyfélélményt. És, hogy milyen appokat és add-on-okat találtak a leghasznosabbnak?

 “Az egyik legjobb dolog az Atlassianban a marketplace, imádjuk. Nincs olyan probléma amire ne találtunk volna app-ot a marketplacen.”
- Horváth Richárd, ügyvezető, Core Systems Informatika Kft.
  • A Queues for Jira Service Management appnak köszönhetően a kollégák egy felületen látják a hozzájuk tartozó issue-kat, függetlenül attól melyik projekt-hez tartoznak azok.
  • Az Extensions for Jira Service Management szinte kötelező ügyfélportál üzemeltetőknek, hiszen könnyedén lehet a portálokra kirakni, hogy ki a felelőse, egyes csatolmányokat könnyen elérhetővé lehet tenni, továbbá korlátozni lehet egyes issue-k láthatóságát csak bizonyos csoportok számára.
  • A Tempo Timesheets a META-INF ajánlásával került a látóterükbe, amely nagyban megkönnyíti a tervezést és riportolást.
  • A Pivot Riport add-on segítségével csupán egy kattintással tudnak riportokat generálni.
  • A még mindig nagyszámú email megkeresés kezelésére az Outlook Email for Jira-t használják szinte mindennap kollégáik, segítségével gyorsan hozhatnak létre Jira jegyeket vagy kommenteket az emailek alapján.
  • A Repeating Issues add-on segítségével a rendszeres és visszatérő feladatok automatikusan és folyamatosan létrejönnek.

Külön kiemelendő az Insight app, azon belül is az Asset Management eszköz. Ebben lett megvalósítva a teljes eszköz és konfiguráció menedzsment, átlátható és könnyen frissíthető módon érhetőek el itt többek között az ügyfélhez tartozó szerverek és szolgáltatások. Ehhez kapcsolódik egy Confluence alapú ügyfél tudásbázis is, melyben Insight makrók segítségével, rendezett módon érhetőek el az egyes ügyfelekhez tartozó fontosabb objektumok, mint például a telephelyek, szerverek, üzleti szolgáltatások, tanúsítványok, wifi hálózatok vagy domain-ek.

Eredmények

Bár az átállás és a felület tökéletesítése fél évet és sok belefektetett munka órát vett igénybe, az eredmény számukra és ügyfeleik számára is kifizetődő volt.

A vállalat számára a Jira rugalmassága, az Atlassian Marketplace nyitottsága és az ott található alkalmazások és add-onok széles választéka lehetővé tette, hogy hatékonyabbá és gyorsabbá tegye szolgáltatásait és ügyfélszolgálatát. Sőt, további lehetőségeket kínál a jövőbeni fejlesztésekhez. A cég egy hatékony és átlátható service desk rendszert alakított ki, mely könnyedén megbírkózik az ezer főt is meghaladó felhasználói bázis okozta mindennapi kihívásokkal.

Forrás: Komplett IT osztály Atlassian fegyvertárral | Atlassian Meetup, 2021 - YouTube

Author

Sergejs Cuhrajs
Senior Product Marketing Partner - Appfire

Author

Ákos Orosz
DevOps engineer

Author

Patrick Bakos
Test automation engineer

Author

Gabriella Keserű
Atlassian Consultant

Author

Zalán Balhási
Presales Engineer

Author

Thorsten Letschert
Product Marketing Manager at Decadis

Author

Gizem Gökçe
Atlassian Apps Manager at OBSS

Author

Evita Legzdiņa
Marketing Manager at eazyBI

Author

Zoltán Szentesi
Agile Coach

Author

Beatriz Biscaia
Content Marketing Specialist at Xray

Author

Jay Prakash
Senior Product Marketing Manager at Upscale

Author

Danut Manda
Co-founder & CEO at StonikByte

Author

Richard Birks
Senior Product Marketing Manager at ScriptRunner

Author

Yuri Kudyn
Co-founder of Release Management Apps and Journy.io

Author

John David Adler
Atlassian Consultant

Author

Csomós László
Senior Engineering Manager, GSBS Atlassian Team

Author

Tibor Mozsik
Head of Marketing

Author

Velizar Borisov
Atlassian Community Leader

Author

Julia Skoursky
Refine

Author

Claudia Kecskés
Senior Marketing Specialist

Author

Ármin Kubik
Backoffice team leader

Author

Csaba Geiszt
Software Engineer

Author

Amadea Kecskés D.
Sales Development Representative

Author

Endre Tuboly
Atlassian Consultant

Author

Bogi Pilinger
Backoffice Trainee

Author

Richárd Hevesi
Software Engineer

Author

Anna Nagyné Széles
Atlassian Consultant

Author

Lorena Santana Somogyi
Sales Development Representative

Author

Richárd Konráth
Atlassian Consultant

Author

József Porohnavec
Atlassian Consultant

Author

Péter Orosz
Software Engineer

Author

Alex Nita
Solution engineer - Atlassian

Author

Dósa Zoltán
Agile Coach

Author

Dr. Gábor Manhertz
Vincotech Hungária Kft. - IT Development Team Leader

Author

Christiaan Joubert
Marketing Specialist

Author

Jack Graves
Founder - Capable

Author

Andrea Nikolics
HR manager

Author

Anna Odrynska
Chief Strategy Officer and Co-owner of Alpha Serve

Author

Phill Fox
Principal Customer Success Advocate at Adaptavist

Author

Faith Nyamande
Senior Product Marketing Manager, Appfire

Author

Dr. Varga Balázs
Ügyvéd

Author

Hannes Obweger
Co Founder and Co-CEO at JXL

Author

Gergely Vásárecki
Atlassian Advisor at Bee Wise

Author

Gergely Fehér
Director, SwS Operations and Delivery

Author

Gergely Nyaka
Foreign Business Manager

Author

Zoltán Nagy
ITIL Master

Author

Bence Kovács
Licencing Associate

Author

Alexandra Terék
Support Engineer

Author

Eszter Ernszt-Galamb
Marketing specialist

Author

Tímea Kalán
Senior Controller

Author

Gábor Kozma
Test Automation Engineer

Author

Szotyi
Head of Security

Author

László Csekő
Software Engineer

Author

Bobek
Team Happiness Manager

Author

Annie
Emotional Support Specialist

Author

Márk Szabó
Head of DevOps

Author

Tibor Gyulay
Organizational developer, Trainer, Coach

Author

Emich Szabolcs
Agile coach and Trainer

Author

Warren Da Costa
Senior Product Manager for ScriptRunner for Jira on-premise

Author

Jaime Capitel
Content Creator

Author

Marta Pastor
Product Owner

Author

Marczisovszky Dániel
Atlassian consultant and application developer

Author

Berentey Zsolt
Founder and Front-end Technologies Director

Author

Katelyne Merza
Marketing Manager

Author

Karina Silvia
UX/UI Specialist

Author

Joshua Brock
Author & Technical Writer

Author

Britta Neugebauer
Marketing Manager

Author

Wojciech Andryszek
Content Specialist

Author

Reece Lander
Tech Lead for ScriptRunner for Jira on-premise

Author

Morgan Folson
Product Manager of Custom Charts

Author

Dylan Lindsay
Senior Product Manager

Author

Dea Spiljaric
Product Marketing Manager

Author

Alexandra Szebellédi
HR specialist

Author

Cécile Sablayrolles
Content Manager

Author

Mara Neumann
Marketing Manager

Author

Klaida Sulko
Product Marketing Specialist

Author

Tea Susnjar
Content Writer

Author

Patrick Cartier
Technical writer for Seibert Media

Author

Federico Baronti
Partner Manager

Author

Preston Dube
Marketing Manager

Author

Kamil Beer

Author

Raj Sehmi
Customer Success Manager

Author

Umer Sohail
Product Marketing

Author

Bálint István Berente
Software Engineer

Author

Dr. Zsuzsa Sebestyén
Licencing Associate

Author

Gergely Szikszai
Software Engineer

Author

András Gede
Support Engineer

Author

Levente Nagy
Software Engineer

Author

Dávid Treszler
Video Production Specialist

Author

István Attila Nagy
Software Engineer

Author

Zsuzsa Gábri
Office Manager and Training Associate

Author

Károly Békési
Atlassian Consultant

Author

István Florencio Ascarza
Customer Success Specialist

Author

Andrea Rákosfalvy
Customer Success Specialist

Author

Anna Csapó
Manual Tester

Author

Imre Madarász
Customer Success Specialist

Author

László Sziács
Head of Consulting

Author

Tamás Kiss
Consulting Team Lead

Author

Dániel Szotyori
Customer Support Team Lead & Product Owner

Author

Róbert Szabó
Consulting Team Lead

Social Share Buttons

Komplett IT osztály Atlassian fegyvertárral

Megjelent:
Frissítve:
Komplett IT osztály Atlassian fegyvertárral

Ez a bejegyzés több mint 1 éve frissült utoljára, a tartalom bizonyos elemei elavultak lehetnek.

A több mint 13 éve a piacon lévő, Core System IT Kft. egy klasszikus IT outsourcing szolgáltatásokat kínáló vállalat. Ügyfeleik számára nem csupán rendszergazdai szolgáltatást nyújtanak, hanem egy komplett IT osztályt adnak, helpdesk és üzemeltető csapattal, ügyfél menedzserekkel és projekt vezetőkkel kiegészítve. A mindennapok során a 20 fő körüli csapatuk több mint 50 ügyfél, ezret is meghaladó végfelhasználó bázisát szolgálja ki.

Jira - Szerelem első látásra

A széles ügyfélkör és felhasználói bázis miatt a vállalat aktívan nézelődött a piacon egy megoldás után, ami megkönnyíti a mindennapi service desk feladatokat mind az ügyfeleik, mind a kollégák számára. Végül a vállalat vezetősége egy 2017-es, nyári META-INF Atlassian Day keretében találkozott először komolyabban a Jira-val, mely a saját szavaikkal élve “szerelem volt első látásra”.

 “Nagyon megfogott minket az egész mentalitás, gondolkodásmód, ahogy a csapatmunkáról és hatékonyságról gondolkodik az Atlassian.“
- Horváth Richárd, ügyvezető, Core Systems Informatika Kft.

Teljes átállás fél év alatt

Mivel a Jira mély nyomokat hagyott bennük, egyértelmű volt számukra hogy ezen a platformon képzelik el service desk szolgáltatásuk jövőjét.

Természetesen hamar felismerték hogy az átálláshoz szükség van egy, a témában jártas partnerre, így felvették a kapcsolatot az Atlassian Day-ről már jól ismert META-INF szakértői csapatával.

Egy őszi megbeszélés keretében lefektetésre kerültek:

  1. az alapvető célok,
  2. ezekre milyen megoldást nyújt az Atlassian ökoszisztémája,
  3. milyen területeken kell majd esetleg kompromisszumokat kötni, és
  4. mik az első lépések a teljes átálláshoz vezető úton.

Ezt követően egy közös workshop keretében még 2017. decemberében kiépítésre került egy on-premise, szerveren futó service desk projekt, illetve mögötte egy szoftver projekt, melyeket egy viszonylag egyszerű eszkalációs folyamat kötött össze. Az első workflow-k beállítása is megtörtént.

Bár a bevezetés után egy hosszabb tanulási időszak következett, mely során a kollégák használatba vették, egyedi igényeikhez még jobban hozzá igazították, és elsajátították az új platformot, a vízválasztó Atlassian Day-t követően egy évvel már az első ügyfelük is elkezdte aktívan használni a Jira-t a mindennapi service desk folyamatokhoz.

Hogy néz ki a rendszer?

A Jira Service Desk esetében egy közös projektet használnak a legtöbb ügyfél esetében, de 14 ügyfélhez külön projekt tartozik, saját mailbox-okkal. Minden kérés keresztülfut a Jira-n, legyen szó telefonos vagy email-en történő bejelentésről, de természetesen folyamatosan edukálják, és bátorítják az ügyfeleket a portál használatára. Service Desk projekteknél az üzemeltető csapat felé, a menedzsment felé vagy beszerzés felé is tudnak eszkalálni a kollégák, ezzel összekötve a csapatok munkatereit.

Az üzemeltetés terén egy software projekt alatt fut a rendszer, Kanban board-okkal kiegészítve, melyek vizuálissá és könnyen használhatóvá teszik a rendszert.

Az ügyfél menedzsmenthez és a beszerzéshez is tartozik egy-egy Jira core projekt, melyekhez eszkalációk és workflow post function-ök tartoznak, így mindenki a saját felületén láthatja a saját ügyeit (issue-it).

Appok, add-onok

Mint a legtöbb esetben a Core Systems is az Atlassian Marketplace-ről beszerzett appok és add-onok segítségével tökéletesítette service desk felületei működését. Ezek tették lehetővé rendszerük optimalizálását, a még hatékonyabb és a legjobb ügyfélélményt. És, hogy milyen appokat és add-on-okat találtak a leghasznosabbnak?

 “Az egyik legjobb dolog az Atlassianban a marketplace, imádjuk. Nincs olyan probléma amire ne találtunk volna app-ot a marketplacen.”
- Horváth Richárd, ügyvezető, Core Systems Informatika Kft.
  • A Queues for Jira Service Management appnak köszönhetően a kollégák egy felületen látják a hozzájuk tartozó issue-kat, függetlenül attól melyik projekt-hez tartoznak azok.
  • Az Extensions for Jira Service Management szinte kötelező ügyfélportál üzemeltetőknek, hiszen könnyedén lehet a portálokra kirakni, hogy ki a felelőse, egyes csatolmányokat könnyen elérhetővé lehet tenni, továbbá korlátozni lehet egyes issue-k láthatóságát csak bizonyos csoportok számára.
  • A Tempo Timesheets a META-INF ajánlásával került a látóterükbe, amely nagyban megkönnyíti a tervezést és riportolást.
  • A Pivot Riport add-on segítségével csupán egy kattintással tudnak riportokat generálni.
  • A még mindig nagyszámú email megkeresés kezelésére az Outlook Email for Jira-t használják szinte mindennap kollégáik, segítségével gyorsan hozhatnak létre Jira jegyeket vagy kommenteket az emailek alapján.
  • A Repeating Issues add-on segítségével a rendszeres és visszatérő feladatok automatikusan és folyamatosan létrejönnek.

Külön kiemelendő az Insight app, azon belül is az Asset Management eszköz. Ebben lett megvalósítva a teljes eszköz és konfiguráció menedzsment, átlátható és könnyen frissíthető módon érhetőek el itt többek között az ügyfélhez tartozó szerverek és szolgáltatások. Ehhez kapcsolódik egy Confluence alapú ügyfél tudásbázis is, melyben Insight makrók segítségével, rendezett módon érhetőek el az egyes ügyfelekhez tartozó fontosabb objektumok, mint például a telephelyek, szerverek, üzleti szolgáltatások, tanúsítványok, wifi hálózatok vagy domain-ek.

Eredmények

Bár az átállás és a felület tökéletesítése fél évet és sok belefektetett munka órát vett igénybe, az eredmény számukra és ügyfeleik számára is kifizetődő volt.

A vállalat számára a Jira rugalmassága, az Atlassian Marketplace nyitottsága és az ott található alkalmazások és add-onok széles választéka lehetővé tette, hogy hatékonyabbá és gyorsabbá tegye szolgáltatásait és ügyfélszolgálatát. Sőt, további lehetőségeket kínál a jövőbeni fejlesztésekhez. A cég egy hatékony és átlátható service desk rendszert alakított ki, mely könnyedén megbírkózik az ezer főt is meghaladó felhasználói bázis okozta mindennapi kihívásokkal.

Forrás: Komplett IT osztály Atlassian fegyvertárral | Atlassian Meetup, 2021 - YouTube

Gyakran ismételt kérdések

No items found.

Szerző

Sergejs Cuhrajs
Senior Product Marketing Partner - Appfire

Szerző

Orosz Ákos
DevOps mérnök

Szerző

Bakos Patrick
Test automation engineer

Szerző

Keserű Gabriella
Atlassian tanácsadó

Szerző

Balhási Zalán
Presales Engineer

Szerző

Thorsten Letschert
Product Marketing Manager at Decadis

Szerző

Gizem Gökçe
Atlassian Apps Manager at OBSS

Szerző

Evita Legzdiņa
Marketing Manager at eazyBI

Szerző

Szentesi Zoltán
agilis tréner

Szerző

Content Marketing Specialist at Xray

Szerző

Jay Prakash
Senior Product Marketing Manager at Upscale

Szerző

Danut Manda

Szerző

Richard Birks
Senior Product Marketing Manager at ScriptRunner

Szerző

Yuri Kudyn
Co-founder of Release Management Apps and Journy.io

Szerző

Adler John David
Atlassian tanácsadó

Szerző

Csomós László
Senior Engineering Manager

Szerző

Mozsik Tibor
Marketingvezető

Szerző

Velizar Borisov
Atlassian Community Leader

Szerző

Julia Skoursky
Refine

Szerző

Kecskés Claudia

Szerző

Kubik Ármin
Backoffice csoportvezető

Szerző

Geiszt Csaba
Szoftverfejlesztő

Szerző

Kecskés D. Amadea
Sales Development Representative

Szerző

Tuboly Endre

Szerző

Pilinger Bogi

Szerző

Hevesi Richárd

Szerző

Nagyné Széles Anna
Atlassian tanácsadó

Szerző

Santana Somogyi Lorena

Szerző

Konráth Richárd
Atlassian tanácsadó

Szerző

Porohnavec József
Atlassian tanácsadó

Szerző

Orosz Péter
szoftverfejlesztő

Szerző

Szerző

Dósa Zoltán

Szerző

Dr. Manhertz Gábor

Szerző

Szerző

Graves

Szerző

Nikolics Andrea

Szerző

Anna Odrynska

Szerző

Pill Fox

Szerző

Faith Nyamande

Szerző

Dr. Varga Balázs

Szerző

Hannes Obweger

Szerző

Vásárecki Gergely

Szerző

Fehér Gergely

Szerző

Nyaka Gergely

Szerző

Nagy Zoltán

Szerző

Kovács Bence

Szerző

Terék Alexandra

Szerző

Ernszt-Galamb Eszter

Szerző

Kalán Tímea

Szerző

Kozma Gábor

Szerző

Szotyi

Szerző

Csekő László

Szerző

Bobek

Szerző

Annie

Szerző

Szabó Márk

Szerző

Gyulay Tibor

Szerző

Szerző

Warren Da Costa

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Szerző

Umer Sohail

Szerző

Berente Bálint István

Szerző

Dr. Sebestyén Zsuzsa

Szerző

Szikszai Gergely

Szerző

Gede András

Szerző

Nagy Levente

Szerző

Treszler Dávid

Szerző

Nagy István Attila

Szerző

Gábri Zsuzsa

Szerző

Békési Károly
Atlassian tanácsadó

Szerző

Ascarza István Florencio

Szerző

Rákosfalvy Andrea

Szerző

Csapó Anna

Szerző

Madarász Imre

Szerző

Sziács László

Szerző

Kiss Tamás

Szerző

Szotyori Dániel

Szerző

Szabó Róbert

Megosztás